Hart an der Realität - nein die Realität!
Bewertet mit 5 Sternen
Ich selbst habe lange Zeit in Callcentern gearbeitet. Ich habe hier vieles erlebt und so manches Mal gedacht: „Darüber müsste man mal ein Buch schreiben, so mit allen drin“. Sebastian Thiel hat nun genau das getan und schon mal vorweg, es ist ihm sehr gut gelungen
Aber noch mal zurück zum Callcenter. Die haben nämlich meist einen sehr schlechten Ruf. Kein Wunder, wenn man bedenkt, das die meisten mit Callcentern nur jene in Verbindung bringen die einem Materialienaus der Blindenwerkstatt andrehen wollen oder Zeitschriften, Lose oder „Daten abgleichen“ möchten. Ich glaube einige glauben dort sogar an das was sie dort tun, also die Agenten, 99% Kunden wissen es besser das es sich in der Regel um Abzocken handelt. Wobei die Kunden bei den Zeitschriften wirklich was davon haben. Vor vielen Jahren habe ich mich im Outbound (also, wenn ich aktiv jemanden anrufe) auch mal versucht und Zeitschriften an den Mann zu bringen. Es gab mal einen älteren Herren der meinte zu mir „schön das Sie anrufen, ich habe schon auf ihren Anruf gewartet“. So was kam eigentlich nie vor, außer das eine Mal. Oftmals war es nur frustrierend, lag wohl daran, dass ich im Inbound (also, wenn ich angerufen werde) angefangen habe und sehr auf Kundenzufriedenheit achte. Kurz, jemanden was gegen seinen Willen zu verkaufen liegt mir einfach nicht.
Wobei ... so ganz stimmt das nicht, denn in meinem ersten Job durfte ich immer sogenannte Upsells machen, heißt die Leute bestellen sich was ich verkaufe denen eine Nähmaschine oben drauf. Ihr glaubt das ich jetzt ein Witz? Nein das ist mein voller Ernst! Solche Dinge werden von Callcenter Agents erwartet. Aber zurück zum Buch. Im ersten Teil gibt es einen tollen Einblick in eine technische Hotline. Ich selbst habe an einer solchen Hotline gesessen und kann sagen: GENAUSO ist das dort! Inkl. all jenen Sachen, wo jeder Normalbürger nur mit dem Kopf schüttelt, was alles am Telefon passiert. Einem ehemaligen Kollegen (davon habe ich Hunderte wenn nicht Tausende) ist mal Folgendes passiert: Er richtet mit einem Kunden gerade sein Internet ein, mit einmal hört er im Hintergrund Sirenen. Nichts Ungewöhnliches, denn man hört so einige Hintergrundgeräusche. Hier kam aber kurz danach eins dazu, eine krachende Tür, der Kunde reagierte darauf wie folgt: „Scheiße die Bullen“ und legte auf. Ok das Geschrei der Polizei war auch lautstark zu hören ...
Es geht natürlich nicht nur um den Alltag eines Callcenter Agenten.Sebastian Thiel hat genau diese Details in einer amüsanten Geschichte zusammengefasst. Er stellt nicht nur die Arbeitsweise von Callcentern Agenten, die Überwachungsmöglichkeiten von Callcentern (übrigens gibt es die leider wirklich in dem Maße und teilweise schlimmer) und die Vielfalt von Kollegen vor. Nein wie im Inhalt beschrieben steht die Beziehung zu seiner Freundin auch auf der Kippe und die will gekittet werden. Das dass schief gehen muss, ist klar und ab da wird es richtig gut. Vorher ist es interessant, ab da wird es amüsant. Was Andreas in dieser Zeit alles widerfährt, geht eigentlich unter keine Kuhhaut und doch schaffen diverse Callcenter Agenten gerne mal genau so ein Verhalten (ok nicht so aber ähnlich) an den Tag zu legen.
Ich muss gerade aufpassen euch nicht zu viel zu verraten und daher mache ich jetzt mal langsam lieber Schluss, aber nicht ohne euch zu sagen, das Buch ist echt gut! Es ist eine locker leichte Lektüre, genau richtig für unterm Weihnachtsbaum, am Strand, in der Bahn oder wo auch immer.